La protección de los derechos del consumidor en el comercio electrónico

La masificación de la tecnología, como su penetración en la sociedad actual en todos los campos de la cotidianidad, es una realidad imposible de ignorar, esto trae como consecuencia que muchas organizaciones estén viendo en la actualidad esta herramienta como una gran oportunidad de negocio, por lo cual han proliferado miles de sitios web a través de los cuales se realizan actividades comerciales de todo tipo.

Todas estas actividades encuadran en lo que se conoce como comercio electrónico, que para nuestro país se encuentra conceptualizado en la Ley 527 de 1999 por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico entre otros aspectos, el artículo 2 literal B de dicha disposición establece:

“…Comercio electrónico. Abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar…”

Es claro entonces que toda relación comercial que se lleve a cabo con la utilización del mensaje de datos o cualquier medio tecnológico que cumpla misma finalidad del mensaje de datos, se entiende como comercio electrónico.

Todas aquellas organizaciones que buscan desarrollar una idea de negocio a partir del mensaje de datos y de las herramientas que ofrece la tecnología, deben contemplar diversos aspectos tanto técnicos como jurídicos, para consolidar de buena forma su modelo de negocio, como para ofrecer seguridad a todos sus clientes al momento de contratar o adquirir sus productos o servicios, en esta oportunidad, nos ocuparemos de un aspecto jurídico en particular, que corresponde a la protección de los derechos del consumidor en este tipo de modelos de negocio.

El origen  legal de este tema, se encuentra en la Ley 1480 de 2011, norma de protección al consumidor, la cual establece una serie de derechos de los consumidores, como una serie de obligaciones para las compañías que provean o produzcan y comercialicen productos o servicios.

El análisis del tema que nos ocupa, debe realizarse partiendo del hecho que el comercio electrónico de cara al estatuto del consumidor, encuadra dentro de la modalidad de venta catalogada como “venta a distancia” que según el artículo 5, numeral 16 de la citada disposición es: “…aquella que se realiza sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico…”

Quien quiera poner en marcha un modelo de negocio basado en el comercio electrónico, deberá tener en cuenta de cara a sus clientes, el cumplimiento de todos los deberes consagrados en la Ley 1480 de 2011 como lo son:

  • Asegurar la calidad e idoneidad de sus
  • productos o servicios.
  • Prestar garantía sobre sus productos o servicios comercializados.
  • Otorgar al consumidor toda la información necesaria y pertinente sobre su producto o servicio en cuanto a sus características, uso, peligros, etc.
  • Hacer publicidad veraz y precisa sobre sus productos o servicios evitando inducir en error a sus consumidores al momento de adquirirlos o contratarlos.
  • Tener claridad y transparencia en sus contratos, evitando implementar cláusulas abusivas, entre otros.

Además de estos deberes generales por la modalidad de venta en que consiste el comercio electrónico, que como se dijo es una venta a distancia, se debe cumplir con los preceptos legales establecidos en la norma para dicha modalidad, esto es cerciorarse de la entrega efectiva del bien, garantizar el derecho de retracto, permitir que el consumidor realice reclamaciones y devoluciones sobre los productos y servicios mediante los mismos canales en que se realice la compra, entre otros.

Uno de los aspectos más importantes para un portal de comercio electrónico de cara a los consumidores, está consagrado en el artículo 49 y siguientes de la Ley 1480 de 2011 y consiste en la protección al consumidor electrónico, esta protección contempla varias obligaciones para los productores o proveedores de un producto o servicio, relativos a la información sobre el mismo, a la conservación de soportes (documentos electrónicos) como pruebas de las transacciones realizadas, la protección de los datos personales de sus clientes,  la creación de canales para la atención y ejercicio de derechos, como la garantía de la reversión de pagos en casos de transacciones no exitosas o insatisfacción del cliente.

Una obligación muy importante a tener en cuenta que también impone la Ley, es la relativa al seguridad de la información tanto personal como la información corporativa y la ligada a las transacciones, seguridad que implica todas las medidas técnicas pertinentes para mitigar riesgos como suplantaciones de identidad, estafa por medios electrónicos o fugas de información, ya que la Internet si bien es un mecanismo muy ventajoso y eficaz para la dinamización de las relaciones comerciales, su uso implica también un alto riesgo tanto para proveedores y productores como para los clientes.

Un instrumento muy importante para cumplir varios de estos requerimientos, es el contrato de términos y condiciones de uso del portal, el cual tiene una gran funcionalidad sobre todo en cuanto al deber de información se refiere, como para delimitación de la responsabilidad del portal web frente a terceros, esto es importante ya que muchos portales (la mayoría) hacen actividades de intermediación entre compradores y vendedores, lo que implica un menor grado de responsabilidad sobre todo en temas de calidad de productos o servicios, lo cual debe quedar plasmado en dichos términos de forma clara para evitar problemas futuros.

Por último, es importante resaltar que como empresarios, estos requerimientos legales son de obligatorio cumplimiento, por lo que deben ser implementados con el fin de garantizar los derechos de los consumidores y de esa manera construir reputación en el mercado, reputación que cuando se trata de un negocio, pero más aún cuando se trata de Internet puede impulsar su portal a la cumbre o hundirlo a lo más profundo en cuanto visitas y transacciones y por ende utilidades.

 

Por: Mauricio Molina – Abogado experto en Derecho Comercial e Informático

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